{"id":10918,"date":"2021-04-22T13:49:30","date_gmt":"2021-04-22T11:49:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.derdack.com\/de\/?p=10918"},"modified":"2021-04-22T13:53:20","modified_gmt":"2021-04-22T11:53:20","slug":"enterprise-alert-automation-anlegen-von-servicenow-incidents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.derdack.com\/de\/enterprise-alert-automation-anlegen-von-servicenow-incidents\/","title":{"rendered":"Automatisches Anlegen von ServiceNow Incident Tickets"},"content":{"rendered":"

In letzter Zeit haben wir viele Anfragen erhalten, ob Enterprise Alert neben der Alarmierung, bei kritischen Situationen nicht nur warnt sondern auch einen proaktiven Ansatz verfolgen kann, um diese Situationen \u00fcber ITSM-Tools wie ServiceNow und BMC Remedy zu initiieren, aufzuzeichnen und zu verfolgen.\u00a0 In diesem Blog soll es darum gehen, was passiert, wenn kritische Systeme ausfallen und Tickets nicht in ServiceNow erstellt werden.<\/p>\n

Szenario<\/h2>\n

\u00dcberwachtungstools wie SCOM, NNMi, New Relic oder Dynatrace eignen sich hervorragend zur \u00dcberwachung einer Infrastruktur, von IT-Hardware oder Applikationen. Bestimmte Schweregrade von St\u00f6rungen k\u00f6nnen es aber erfordern, dass Tickets f\u00fcr bestimmte Ereignisse in ServiceNow (oder anderen ITSM Tools) werden.\u00a0 Zum Beispiel f\u00fcr Analyse oder bei umfassenderen Arbeiten zur Probleml\u00f6sung. Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen IT-Leute solche Tickets bei Bedarf manuell erstellen. Allerdings ist dies zeitaufw\u00e4ndig und fehleranf\u00e4llig.<\/p>\n

An dieser Stelle kommt Enterprise Alert ins Spiel. Durch die Verwendung der eingebauten Automatisierungsfunktionen von Enterprise Alert (analog zu Fernaktionen) k\u00f6nnen wir kritische Vorf\u00e4lle nicht nur alarmieren, sondern ein entsprechendes Ticket automatisch erstellen und dabei alle Parameter des St\u00f6rfallevents beliebige verwenden, so dass z.B. keine Daten verloren gehen.<\/p>\n

\u00dcbersicht<\/h2>\n

Wir werden einen Alarm simulieren, der normalerweise von SCOM, NNMi oder einem anderen ITOM-\u00dcberwachungstool ausgel\u00f6st wird.\u00a0 Dieses Event l\u00f6sen dann eine Alarmrichtlinie innerhalb von Enterprise Alert aus.\u00a0 Normalerweise w\u00fcrde an dieser Stelle der Workflow hier beendet.\u00a0 Wir gehen noch einen Schritt weiter und erstellen \u00fcber eine Remote-Aktion, die die ein Ticket in ServiceNow erstellt und Daten aus dem Quellevent weiterleitet.<\/p>\n

Los geht’s<\/h2>\n

Zuerst m\u00fcssen wir sicherstellen, dass wir eine solide Verbindung zu ServiceNow haben.\u00a0Weitere Details zur Konfiguration der Integration mit ServiceNow f\u00fcr Enterprise Alert finden Sie hier: https:\/\/www.derdack.com\/portfolio_item\/servicenow-mobile-app-text-push-voice-duty-scheduling-escalations\/<\/a><\/p>\n

Sowie diese Verbindung etabliert ist m\u00fcssen wir zun\u00e4chst eine Fernaktion erstellen. Dazu navigieren Sie bitte zu den Fernaktionen und legen dort eine neue Fernaktion an.<\/p>\n

Im Allgemein Tab f\u00fcllen sie die Felder gem\u00e4t des untenstehenden Screenshots aus:<\/p>\n

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Unter Aktions w\u00e4hlen Sie ServiceNow > Create Incident<\/p>\n

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Jetzt m\u00fcssen wir eine neue Richtlinie erstellen beziehungsweise eine vorhandene Richtlinie aktualisieren, um diese neue Fernaktion zu verwenden. In diesem Fall werden wir eine vorhandene Richtlinie bearbeiten und ein Felder-Mapping f\u00fcr die \u00dcbermittlung an ServiceNow konfigurieren.\u00a0 W\u00e4hlen Sie in der vorhandenen Richtlinie die Registerkarte „Aktion“ und w\u00e4hlen Sie „Create ServiceNow Incident“ aus dem Dropdown.<\/p>\n

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In diesem Fall sollte die Aktion automatisch ausgef\u00fcrht werden, dazu setzen Sie ein H\u00e4kchen in das entsprechende Feld.\u00a0 Klicken Sie auf den Link „Zuordnung bearbeiten“ und geben Sie den gew\u00fcnschten dynamischen Inhalt ein, der an ServiceNow \u00fcbermittelt werden soll.<\/p>\n

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Hinweis: Es kann sinnvoll sein, hier eine neue Richtlinie zu erstellen die einen Braodcast an ein Team sendet, sodass der Alarm automatisch geschlossen wird, wenn eine Benachrichtigungsmail zugestellt wurde.\u00a0 Somit kann das Team proaktiv benachrichtigt werden, dass ein neues Ticket erstellt wurde. Dieses neu erstellte Ticket kann dann wiederum eine zus\u00e4tzliche Alarmrichtlinie ausl\u00f6sen und eine gezielte Alarmierung starten.<\/p>\n

{
\n„Short Description“: „Broken Laptop“,
\n„Description“: „Needs Replacement“,
\n„Impact“: „1 – High“,
\n„Urgency“: „1 – High“,
\n„Assignment Group“: „Applications Team“,
\n„State“: „New“,
\n„Caller“: „Abel Tuter“
\n}<\/p>\n

Hier ist das erste eingehende Ereignis, das eine Richtlinie ausgel\u00f6st hat, die wiederum die Remote-Aktion ausgel\u00f6st hat.<\/p>\n

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Hier der resultierende neue Incent in ServiceNow.<\/p>\n

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Nun hat Enterprise Alert diesen neuen Incident in ServiceNow aufgegriffen und den Alert mittels dynamischem Routings an das entsprechende Team, dem Applications Team, weitergeleitet.<\/p>\n

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Zusammenfassung<\/h2>\n

Wir hoffen, dass dieser Blog beigetragen hat, zu zeigen, wie Enterprise Alert Tickets in ServiceNow erstellen kann um Ihre Gesch\u00e4ftsprozesse zu erg\u00e4nzen. Enterprise Alert erlaubt ihnen f\u00fcr wichtige Vorf\u00e4lle \u00fcber ServiceNow Tickets auszul\u00f6sen und zu verfolgen, ohne eine komplexe Integration au\u00dferhalb von EA zu ben\u00f6tigen.<\/p>\n

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