{"id":11078,"date":"2021-08-16T14:35:25","date_gmt":"2021-08-16T12:35:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.derdack.com\/de\/?p=11078"},"modified":"2021-09-14T11:56:57","modified_gmt":"2021-09-14T09:56:57","slug":"call-handling-entlasten-sie-service-desk-und-bereitschaften","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.derdack.com\/de\/call-handling-entlasten-sie-service-desk-und-bereitschaften\/","title":{"rendered":"Call Handling – entlasten Sie Service Desk und Bereitschaften"},"content":{"rendered":"

Dieser Tage begegne ich immer wieder Anfragen von verschiedenen Kunden zum Thema Call Handling. Durch die derzeitige Transformation, ausgel\u00f6st durch den verst\u00e4rkten Einsatz von Homeoffice, wird es immer wichtiger Bereitschaftshabende besser erreichbar zumachen. Oft wird hierzu der, meist schon \u00fcberlastete, Service Desk herangezogen. Was nat\u00fcrlich a) zu einer Verschlechterung der Service Desk Qualit\u00e4t und b) zu Verz\u00f6gerungen zwischen Eingehen des Problems und dem Beginn der Problembehebung f\u00fchrt. Beides f\u00fchrt also kurz gesagt zu Disruptionen im Betriebs Ablauf und kostet am Ende auch nicht unerhebliche mengen an Geld. Diese, schon knappen Ressourcen, zu schonen ist also essenziell. Diese Situation kann durch die Schaffung von weiteren Ressourcen, was aber kostspielig ist und Zeit braucht, oder aber durch Automation umgangen werden.<\/p>\n

Hier kommt Enterprise Alert ins Spiel. Enterprise Alerts Voice-Integration erlaubt es Ihnen verschiedenste Szenarien abzubilden, wie zum Beispiel Bereitschaftsrouting, Teamrouting, aufsprechen von Meldungen, oder alles kombiniert in einem zu 100% anpassbaren Sprachmenu. Neben diesen Funktionen, die rein der Entlastung des Service Desks dienen, gibt es noch weitere die Ihnen Enterprise Alert anbieten kann. Wie zum Beispiel die M\u00f6glichkeit f\u00fcr den Bereitschaftshabenden Alarme \u00fcber einen Telefon Anruf zu schlie\u00dfen oder einen Notfallalarm<\/a> auszul\u00f6sen, aber das soll hier nicht Fokus sein. Im nachfolgenden werde ich mich also nur auf die genannten 4 Punkte konzentrieren.<\/p>\n

Bereitschaftsrouting<\/h3>\n

Die wohl meist genutzte und auch komfortabelste M\u00f6glichkeit ihren Service Desk zu entlasten ist das standardm\u00e4\u00dfig enthaltene Bereitschaftsrouting. Beim Bereitschaftsrouting stellen Sie nur eine \u00dcbersicht der Bereitschaftshabenden zur Verf\u00fcgung, ebenfalls ein Standard Feature Enterprise Alerts, die es ihren Usern erlaubt die Teamnummer ihrer Bereitschaftshabenden einzusehen, um so mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen sie auch hier die Mobilfunknummern der Bereitschaftshabenden ver\u00f6ffentlichen, was aber bei vielen Bereitschaftshabenden Unbehagen ausl\u00f6st da entweder ihre dienstliche Nummer bekannt wird und sie somit quasi immer erreichbar werden oder gar private Nummern an die \u00d6ffentlichkeit gelangt. Hier bietet ihnen Enterprise Alert eine M\u00f6glichkeit \u00fcber die Teamnummern eine zentrale Nummer pro Team anzulegen, die auch auf der Bereitschafts\u00fcbersicht<\/a> angezeigt wird.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

Teamrouting<\/h3>\n

Einige unserer Kunden nutzen Enterprise Alerts F\u00e4higkeiten auch um End Usern die M\u00f6glichkeit zugeben, selbstst\u00e4ndig den besten Kontakt f\u00fcr ihr aktuelles Problem zu identifizieren und zu kontaktieren. Auch dies entlastete ihren Service Desk und erlaubt es ihm sich auf andre wichtige Probleme zu konzentrieren. Ein gesprochenes Men\u00fc k\u00f6nnte so aussehen:<\/p>\n

\u201eVielen Dank, dass sie sich an unseren Servicedesk gewandt haben. Bitte dr\u00fccken sie entsprechend ihrem Problem die genannte Zahl. F\u00fcr SAP-Probleme dr\u00fccken sie bitte die 1. F\u00fcr E-Mail-Probleme dr\u00fccken sie bitte die 2. F\u00fcr PC-Probleme dr\u00fccken sie bitte die 3. Sind sie sich nicht sich und wollen mit einem Service Desk Mitarbeiter reden dr\u00fccken sie bitte die 4.\u201c<\/p>\n

Dieses Men\u00fc ist nur ein Beispiel und l\u00e4sst sich erweitern oder auch mehrschichtig gestalten. Sie sind hier durch Enterprise Alerts Flexibilit\u00e4t kaum eingeschr\u00e4nkt.<\/p>\n

Aufsprechen von Meldungen<\/h3>\n

Wenn End User nicht direkt mit Bereitschaftshabenden oder den Fachbereichen verbunden werden sollen, k\u00f6nnen sie Enterprise Alert auch problemlos als ein \u201eAnrufbeantworter\u201c nutzen, welches die Probleme des End Users als Aufnahme zur Qualifizierung an den Service Desk Mitarbeiter weiterleitet. Der Vorteil hier ist das in diesem Fall auch mehrere End User gleichzeitig Probleme melden k\u00f6nnen ohne mehr Ressourcen im Service Desk f\u00fcr die Hotline reservieren zu m\u00fcssen. Nat\u00fcrlich ist es auch m\u00f6glich diese Aufzeichnungsfunktion mit einem Sprachmen\u00fc zu kombinieren, um den Service Desk weiter zu entlasten und den Bereitschaftshabenden, beziehungsweise Fachbereichen, direkt f\u00fcr sie bestimmte Probleme weiterzuleiten, ohne sie in ein langwieriges Gespr\u00e4ch zu zwingen. Dies erlaubt es dem Bereitschaftshabenden\/Fachbereich das Problem zu analysieren und gegeben Falls den End User zu kontaktieren.<\/p>\n

All in One<\/h3>\n

Wenn sie nur eine zentrale Nummer f\u00fcr alle zuvor genannten Service Desk Funktionen bereitstellen wollen, ist das ohne weiteres m\u00f6glich. In diesem Fall kann das System so konfiguriert werden, dass es zun\u00e4chst versucht, automatisch das von ihnen gew\u00fcnschte Bereitschaftsteam aufzul\u00f6sen. Wenn das nicht erfolgreich ist, w\u00fcrde dann ein Men\u00fc bereitgestellt werden das alle obenstehenden, gew\u00fcnschten Funktionen anbietet. Ihnen sind also keine Grenzen gesetzt Enterprise Alert ihren Prozessen anzupassen.<\/p>\n

Zusammefassung<\/h3>\n

Enterprise Alert erlaubt es ihnen, mit minimalem Aufwand, die steigenden Anforderungen an Bereitschaftshabende und Service Desks aufzufangen und effizienter zu gestalten. Mit den beschriebenen Setups k\u00f6nnen Sie sich diese Aufgaben erleichtern und ihre Bereitschaften entlasten. Sie wissen, dass Enterprise Alert Ihnen zuverl\u00e4ssig End User weiterleitet beziehungsweise ihre Probleme melden w\u00fcrde. Wenn sie auch von diesen M\u00f6glichkeiten Profitieren wollen oder Fragen zu den beschriebenen Szenarios haben k\u00f6nnen sie sich gerne an uns wenden unter support@de.derdack.com<\/a>.<\/p>\n

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Dieser Tage begegne ich immer wieder Anfragen von verschiedenen Kunden zum Thema Call Handling. Durch die derzeitige Transformation, ausgel\u00f6st durch den verst\u00e4rkten Einsatz von Homeoffice, wird es immer wichtiger Bereitschaftshabende besser erreichbar zumachen. Oft wird hierzu der, meist schon \u00fcberlastete, Service Desk herangezogen. Was nat\u00fcrlich a) zu einer Verschlechterung der Service Desk Qualit\u00e4t und b)<\/p>\n

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