{"id":5089,"date":"2016-05-03T17:06:27","date_gmt":"2016-05-03T15:06:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.derdack.com\/de\/?p=5089"},"modified":"2019-05-09T11:50:11","modified_gmt":"2019-05-09T09:50:11","slug":"it-alarmierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.derdack.com\/de\/it-alarmierung\/","title":{"rendered":"Wie sieht eine gute L\u00f6sung f\u00fcr die IT-Alarmierung aus?"},"content":{"rendered":"

IT-Alarmierung<\/strong>\u00a0ist ein klassischer Anwendungsfall f\u00fcr operative Alarmierung im Unternehmen. Es gibt einige Anbieter\u00a0mit\u00a0L\u00f6sungen f\u00fcr die IT-Alarmierung. Allerdings lohnt ein genauer Blick, denn unter IT-Alarmierung werden oft verschiedene Dinge verstanden und es ist wichtig die eigenen Anforderungen mit dem Angebot abzugleichen. Hier ein paar Basisanforderungen:<\/p>\n

    \n
  1. Multi-modal Alarmierung ist heutzutage Standard: Sprachanrufe mit Text-to-Speech, SMS, Email, Instant Messaging und Push<\/li>\n
  2. Auch die Nachverfolgung der Auslieferung und Quittierung und die automatische Eskalation sollten nicht fehlen<\/li>\n
  3. Die F\u00e4higkeit zur Planung und Alarmierung von Rufbereitschaften ist essentiell, insbesondere au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten<\/li>\n
  4. Viele Schnittstelle f\u00fcr Drittsysteme sind hilfreich<\/li>\n
  5. Und nat\u00fcrlich steht die Zuverl\u00e4ssigkeit der L\u00f6sung \u00fcber allem<\/li>\n<\/ol>\n

    Diese Anforderungen sollten die meisten ernsthaften Anbieter noch erf\u00fcllen. Aber die Geschichte ist hier noch nicht zu Ende. Das Ganze\u00a0ist etwas anspruchsvoller.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Automatisierung? Ja, bitte!<\/strong><\/p>\n

    IT-Alarmierung sollte sich nicht auf eine Webmaske mit einem „Absenden“-Button reduzieren. Eine manuelle Alarmierung im St\u00f6rfall ist nicht mehr zeitgem\u00e4\u00dfg, maximal noch f\u00fcr die Alarmierung von Endnutzern. Wir leben schlie\u00dflich im Jahr 2016. Ich w\u00fcrde sogar soweit gehen und sagen, dass die manuelle Alarmierung von IT-Personal nicht unter den Begriff\u00a0„IT-Alarmierung“ f\u00e4llt.<\/p>\n

    Die Automatisierung von Alarmierungsprozessen ist eigentlich eine Mindestanforderung, um operatives Personal, z.B. in der Rufbereitschaft, \u00fcber IT-St\u00f6rungen zu informieren. Dazu sollte ein IT Alarmierungssoftware Daten und Ereignisse vollautomatisch aus Drittsystemen verarbeiten, z.B. einer ITSM Software. Die Automatisierung der Alarmierung bietet so viele Vorteile, insbesonderen die Geschwindigkeit und die Reduktion von Zustellfehlern. \u00a0Und nat\u00fcrlich kann es dazu f\u00fchren, dass weniger Personal oder gar keines im NOC ben\u00f6tigt wird. Ich kenne eine Reihe von Unternehmen, die ihr 24\/7 NOC vollst\u00e4ndig durch Rufbereitschaften ersetzt haben.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Zielgenaue Alarmierung ist nicht einfach<\/strong><\/p>\n

    Um zielgenau die richtigen Personen zu alarmieren m\u00fcssen Daten und Ereignisse aus einem Drittsystem detailliert\u00a0verarbeitet werden, da die Inhalte \u00fcblicherweise die Zust\u00e4ndigkeiten festlegen. Viele Hersteller bieten nun Schnittstellen wie Email\/SMTP an. Damit kann man leicht starten und hat schnell ein Erfolgserlebnis. Allerdings ist die zielgenaue Alarmierung damit schwierig, da alle Daten mehr oder minder ungeordnet im Body und Subject\u00a0verteilt sind. Hier jetzt herauszufinden, welche Textstellen was genau beinhalten ist schwierig.<\/p>\n

    Ideal ist ein parametrisiertes API wie eine SOAP-Schnittstelle, noch besser sind direkt auf das Drittsystem zugeschnittene Konnektoren, die praktische alle Parameter einzeln \u00fcbermitteln so dass die Werte genau ausgelesen und evaluiert werden k\u00f6nnen. Damit kann dann ein zielgenaues Routing des Alarms erfolgen.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Warum 2-Wege Integration wichtig ist <\/strong><\/p>\n

    Stellen Sie sich einfach folgende Situation vor: Ihr ITSM System entdeckt eine St\u00f6rung, z.B. einen ausgefallen Netzwerk-Knoten. Die Alarmierungssoftware \u00fcbernimmt das Ereignis und startet einen Alarmvorgang.\u00a0Ihr Netzwerk-Knoten geht pl\u00f6tzlich wieder online und Ihr ITSM schlie\u00dft die St\u00f6rmeldung. Aber die Alarmierungssoftware alarmiert weiter verschiedene Mitarbeiter. Was f\u00fcr ein L\u00e4rm f\u00fcr nichts! Insbesondere nachts. Nun, die Alarmierungssoftware sollte \u00fcber das Schlie\u00dfen von St\u00f6rmeldungen informiert werden und dies auch verarbeiten k\u00f6nnen, um den Alarmierungsvorgang anzuhalten.<\/p>\n

    Oder stellen Sie sich vor, dass ein IT-Admin einen Alarm quittiert. W\u00e4re es nicht gro\u00dfartig, wenn sein Name oder sogar seine Kommentare im ITSM oder BSM System sichtbar w\u00e4ren? \u00a0Richtig – das setzt eine 2-Wege-Integration voraus. Eine sichere nat\u00fcrlich.<\/p>\n

     <\/p>\n

    \"IT-Alarmierung<\/a>Einen Alarm quittieren – und dann? Was noch?<\/strong><\/p>\n

    Wenn ein IT-Admin der Rufbereitschaft einen Alarm erhalten und quittiert hat – muss er dann wirklich sein Notebook nochfahren? Wo ist da die Produktivit\u00e4t? W\u00e4re es nicht toll, wenn er direkt vom Smartphone die Fehlersuche anstossen kann? Oder vielleicht sogar weitere Aktionen um das Problem zu neutralisieren? Per Button in der mobilen App? H\u00f6rt sich gut an?<\/p>\n

     <\/p>\n

    Alleingelassen? Lieber nicht.<\/strong><\/p>\n

    Die Behebung einer IT-St\u00f6rung braucht\u00a0oft das\u00a0Zusammenwirken mehrerer Teams. Warum nicht mobilen\u00a0Zugriff auf die Bereitschaften anderer Teams geben? Netzwerk, Server, Datenbanken usw.? Mit der M\u00f6glichkeit per Knopfdruck zusammenzuarbeiten, St\u00f6rfalldetails auszutauchen und z.B. auch\u00a0ad hoc\u00a0eine Telefonkonferenz einzuberufen.\u00a0Damit die Beseitigung einer St\u00f6rung noch schneller geht.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Achtung, Alarmfluten!<\/strong><\/p>\n

    \u00dcberfl\u00fcssige Alarme zu unterdr\u00fccken ist eine der wichtigsten Aufgaben, die eine IT-Alarmierungsl\u00f6sung bieten muss. Es gibt fast nichts Schlimmeres als mitten in der Nacht w\u00e4hrend der Bereitschaft f\u00fcr eine v\u00f6llig unwichtige St\u00f6rungsinfo geweckt zu werden. Das wird eigentlich nur noch davon \u00fcbertroffen, eine wirklich wichtige St\u00f6rung, die dann zum IT-Disaster wird, nicht zu bemerken und durchzuschlafen. Ohne also die wichtige Alarme zu unterdr\u00fccken, m\u00fcssen die unwichtigen herausgefiltert werden (das bringt uns auch zum obigen Punkt der granularen Auswertung der Daten zur\u00fcck). Duplikte sollten ebenfalls unterdr\u00fcckt werden. Und selbstverst\u00e4ndlich sollten Alarmfluten unterdr\u00fcckt und intelligent verarbeitet werden k\u00f6nnen. Ihre IT-Admins brauchen sicher nicht 50 Sprachnachrichten auf der Mailbox und 200 SMS-Nachrichten auf dem Telefon.\u00a0Schauen Sie also genau hin, was der Anbieter hier bereitstellt.<\/p>\n

    Ich k\u00f6nnte noch viele weitere Anforderungen auflisten, die eine gute IT-Alarmierungssoftware erf\u00fcllen\u00a0sollte. Schauen Sie sich doch einfach mal an, was Enterprise Alert bietet<\/a>. Wir haben alle oben gelisteten Punkte L\u00f6sungen gefunden. Und f\u00fcr viele weitere.<\/p>\n

     <\/p>\n

    \"IT-Alarmierung<\/a><\/p>\n

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