Mobile Alarmierung in Echtzeit für ServiceNow

Für 24/7 Betrieb und Rufbereitschaften

Planen Sie, von einem 24/7 besetzten NOC zur Arbeit mit Bereitschaftsteams überzugehen? Sind Sie auf der Suche nach zuverlässigen Alarmierungen für Ihre Bereitschaftsteams außerhalb der Bürozeiten und an Feiertagen? Werden Ihre bereitschaftshabenden Mitarbeiter in der Nacht mit zu vielen Alarmen “überschwemmt”? Benötigen Sie ein Dashboard, das Ihnen eine Bereitschaftsübersicht all Ihrer Teams bietet?

Derdack’s EnterpriseAlert ergänzt ServiceNow mit zuverlässiger mobiler Alarmierung und Störfallreaktion. Sie kann bidirektional an ServiceNow angebunden werden. Derdack geht aber weit über die Alarmierung hinaus und bietet mit den mobilen Apps auch die Möglichkeit der mobilen Kollaboration und dem IT-Fernwirken, um Störungen schnell und effektiv zu beseitigen.

Deutschsprachiges Video über mobile Alarmierung für ServiceNow

Enterprise Alert

Enterprise Alert ist eine Software, die mit ServiceNow über codefreie 2-Wege-Konnektoren integriert wird. Eine kostenfreie Testversion steht für Sie bereit. Die dazu passenden mobile Apps gibt es kostenlos in den App Stores.

Inhalte

Dieser Artikel soll darüber informieren, wie Enterprise Alert® 2019 mit der Service Management Plattform ServiceNow integriert werden kann. Nach dem Lesen dieses Artikels sollte der Leser ein klares Verständnis dafür haben, wie ServiceNow und Enterprise Alert miteinander interagieren werden, wie der Datenfluss zwischen den beiden Systemen funktioniert, wie eine Verbindung zwischen den beiden Systemen konfiguriert werden kann und wie die Verbindung selbst in Enterprise Alert konfiguriert werden kann.

Integrationsvorteile

  • Verwendet den Enterprise Alert 2-Wege Smart Konnektor zum Abrufen von Incidents
  • User können kritische Vorfälle, die sich ereignen, bestätigen und die Verantwortung dafür übernehmen
  • Kommunikation innerhalb eines Alarms, um ein Problem zu lösen
  • Alarme werden eskaliert, wenn keine Reaktion erfolgt
  • Bereitschaftsplanung, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu alarmieren

Einsatzszenarien:

  • Ticket Eskalation
  • Mobiles Dispatching
  • Mobiles Störfallmanagement
  • Netzwerk Monitoring
  • Datenbank Monitoring
  • Server Monitoring
  • Applikationsmonitoring
  • Und vieles mehr!

Voraussetzungen

Um eine funktionsfähige Verbindung zu ServiceNow herzustellen, müssen die folgenden Aktionen durchgeführt worden sein:

  • Die Windows-Firewall wurde so konfiguriert, dass eine 2-Wege-Kommunikation mit Enterprise Alert möglich ist.
  • Das Enterprise Alert® Import Set muss in ServiceNow importiert werden.
  • Ein Service-Benutzer muss in ServiceNow mit ausreichenden Berechtigungen konfiguriert sein.
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Wie wird's gemacht

In unserem Beispiel verwenden wir den Smart Konnektor von Enterprise Alert, um Ereignisdaten an Enterprise Alert zu senden.  Die Bedingungen der Richtlinien steuern, welche der eingehenden Ereignisse eine Alarmierung auslösen und so die richtigen Personen zur richtigen Zeit alarmiert.

Integrationsschritte

  1. Zunächst müssen wir die Definitionsdateien aus der Ereignisquelle in Enterprise Alert herunterladen und importieren. Um die xml-Datei mit den Update Set herunterzuladen, müssen Sie zunächst zur Konfigurationsseite der ServiceNow-Verbindung in Enterprise Alert navigieren.
    Rechtsklicken Sie den Link und wählen Sie „Ziel speichern unter“ und legen Sie die Datei an einem für Sie gut zu erreichenden Pfad ab.
  2. Auf der ServiceNow Admin Startseite scrollen Sie bitte abwärts bis Sie zu den System Update Sets kommen, dort klicken Sie bitte auf Retrieved Update Sets.
  3. Klicken Sie auf Import Update Set from XML.
  4. Wählen Sie das Enterprise Alert Update Set und laden Sie es hoch.
  5. Das Update Set sollte jetzt verfügbar sein.
  6. Gehen Sie in das Update Set und klicken Sie auf Commit Update Set.
  7. Das Enterprise Alert Update Set sollte jetzt unter Local Update Sets zu finden sein.
  8. Im nächsten Schritt werden wir einen ServiceUser anlegen, welcher in der Lage ist, Informationen von ServiceNow abzufragen. Dazu klicken Sie in der Userübersicht auf New.
  9. Befüllen Sie die notwendigen Felder und klicken Sie auf Submit.
  10. Zurück auf der Userübersicht nutzen Sie die Suchfunktion, um den Service User zu finden. Gehen Sie in den User und scrollen Sie nach unten bis Sie den Roles Tab sehen. Im Roles Tab klicken Sie auf Edit.
  11. Weisen Sie dem User die untenstehenden Rollen zu und schließen Sie den Prozess durch das klicken auf Save ab.
  12. In Enterprise Alert muss nun eine neue Verbindung zum BMC Server. Im Web Portal navigieren Sie von der Startseite zu System > Event Source > BMC Remedy Sample.
  13. Befüllen Sie die Connector Settings mit den folgenden Einträgen:
    1. Name
    2. Web Service URL
    3. Username and Passwort des zuvor angelegten Users.
    4. Optional: Definieren Sie, ob und wie Enterprise Alert mit Ereignissen in ServiceNow außerhalb des einfachen Empfangens interagieren soll.
  1. Wenn die Verbindung korrekt eingerichtet ist und aufgebaut werden kann, wird die ServiceNow Tile blau in Ihrer Event Source Übersicht angezeigt werden.

Dies bedeutet, dass ServiceNow-Vorfälle unter Incoming Events in Enterprise Alert erscheinen können, was es den Benutzern ermöglicht, auf einfache Weise Alarmrichtlinien in Bezug auf die eingehenden ServiceNow-Vorfälle zu erstellen, die wiederum Alarme an die zugewiesenen Teams weiterzuleiten, die dann in die Lage versetzt werden, den Incident zu bearbeiten.

Es ist auch möglich, diese Richtlinien im Abschnitt “Alarmierungsrichtlinien” von Enterprise Alert zu erstellen. Es ist aber wesentlich einfacher, sie aus dem obigen Bildschirm heraus zu erstellen, da bestimmte Informationen automatisch bereitgestellt werden, wenn eine Alarmrichtlinie aus dem obigen Bildschirm heraus erstellt wird.

  1. Anlegen einer Alarmierungsrichtlinie aus einem Event. Untenstehend können Sie ein Entsprechendes Beispiel finden:



  2. Alarme werden ausgelöst, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt werden. Diese können über das Web Portal und die Smartphone App eingesehen werden.

Erweiterung für ServiceNow

Smarte Filter

Stellt sicher, dass nur kritische Alarme übermittelt und “unwichtige” Alarme herausgefiltert werden, z. B. über Filter, Zuständigkeiten oder Unterstützung für “Auto-Recovery”-Verzögerung.

Mobiler Servicedesk

Service Tickets können per App von unterwegs erstellt und bearbeitet werden. Analysten können vollautomatisch aus SM alarmiert werden.

Alarmanreicherung

Anreicherung von Alarmen, z.B. mit zusätzlichen Informationen aus einer externen CMDB, um verwertbare Alarmmeldungen zu versenden.

Codefreie 2-Wege-Integration

Die einzige Alarmierungslösung für codefreie 2-Wege-Integration mit BMC Remedy und BMC TrueSight (ProactiveNet Performance Management & Infrastructure Management). Active-Directory-Synchronisation. Kein Programmiercode/Skript notwendig.