Zendesk-logo-2016

Mobile Alarmierung und Dispatching für Zendesk

zd_mobile

Warum Enterprise Alert

Wenn kritische Systeme ausfallen, ist Enterprise Alert der schnellste Weg, Ihre Mitarbeiter, Techniker, IT-Administratoren auf Abruf und “vor Ort” zu alarmieren. Enterprise Alert bietet zuverlässige Benachrichtigungen über Push , Text- und Sprachanrufe mit Nachverfolgung, Eskalation und Dienstplanung.

Zendesk ist ein Ticketing-System, das detaillierte Informationen zu kritischen Vorfällen liefert. Enterprise Alert ermöglicht es Zendesk, mobile Teams im Außendienst oder in Bereitschaft in Echtzeit zu benachrichtigen, wenn Tickets geöffnet werden. Dies beschleunigt die Reaktion erheblich und setzt Ressourcen im Betrieb frei.

Durch die Verknüpfung von Zendesk Ticketing mit Enterprise Alert können Sie Ihre täglichen Abläufe verbessern, indem Sie Ihr Team einbinden, egal wo es sich befindet. Durch die Integration wissen Sie nicht nur, wann ein kritisches Problem aufgetreten ist, sondern auch, wann es gelöst wurde, egal wo Sie sich befinden.

Wie es funktioniert

Zendesks APIs erlauben es Ihnen, operative Warnmeldungen über die REST an ein Enterprise Alert Team zu verteilen. Persistente Benachrichtigungen und Bestätigungsanforderungen stellen sicher, dass Probleme behandelt werden, bevor es zu spät ist.

Integrationsvorteile

  • Warnungen werden an Enterprise Alert zur mobilen Alarmierung weitergeleitet
  • Teammitglieder können kritische Vorfälle annehmen und die Verantwortung der Lösung übernehmen (quittieren)
  • Kommunizieren Sie innerhalb eines Alarms mit anderen Teammitgliedern, um ein Problem zu lösen
  • Wenn keine zeitnahe Reaktion erfolgt, werden Alarme eskaliert
  • Einfache Bereitschaftsplanung zur Alarmierung der richtigen Person zur richtigen Zeit

Einsatzszenarien

  • Case Management
  • Problem Eskalation
  • Change Informations Management
  • Und noch vieles mehr!

Wie wird’s gemacht
Die Integration von Zendesk und Enterprise Alert erfolgt über die REST-API als Endpunkt, um benutzerdefinierte Benachrichtigungen zu senden, wenn neue Tickets erstellt werden.

RESTea

Integration Steps

Zunächst müssen Sie einen REST Endpunkt in Enterprise Alert anlegen. Details wie man den rest endpunkt angelgt finden sie hier REST API.

zd_webhook

Wählen Sie im Zendesk Admin-Portal App -> Integrations -> Webhooks. Füllen Sie die Felder mit einem Namen und dem im vorherigen Schritt erstellten REST-API-Link und wählen Sie Webhook testen, um sicherzustellen, dass die Daten als eingehendes Ereignis in Enterprise Alert empfangen werden.

In Schritt 2 können Sie diesen neuen Webhook über den angegebenen Link zu einem Support-Trigger hinzufügen.

zd_trigger

Wenn Sie die Option “Notify All Agents of Received Request” wählen, können Sie den neuen Webhook-Auslöser hinzufügen. Dadurch wird der bestehende Arbeitsablauf beibehalten, aber Sie erhalten auch die Option, Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst über Enterprise Alert auf ihrem mobilen Gerät über die EA-App zu benachrichtigen. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie Notify Active Webhook.

Im Abschnitt Triggers können Sie die JSON-Nutzdaten konfigurieren, die an Enterprise Alert gesendet werden sollen. Es wird empfohlen, alle verfügbaren Parameter anzugeben, damit Sie auf der Grundlage aller verfügbaren Daten auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Benachrichtigungsrichtlinien erstellen können.

zd_eventsource

Um eine 2-Wege-Kommunikation zwischen Enterprise Alert und Zendesk zu ermöglichen, müssen Sie ein paar zusätzliche Schritte durchführen. Aktivieren Sie in der zuvor erstellten Ereignisquelle das Kontrollkästchen Outbound REST (2way) aktivieren. Die URL, die hier eingegeben werden muss, hat das folgende Format:

https://{IhreDomain}.zendesk.com?apiKey={authorizationheader}

Der apikey = sollte ein Base 64-kodierter Authentifizierungsheader des Benutzernamens/Passworts sein.
Stellen Sie sicher, dass der Parameter ticketid auf die externe ID eingestellt ist, indem Sie ein Häkchen setzen.
Klicken Sie auf Speichern.

Des Weiteren müssen Sie die Datei main.js aus dem Derdack-Github herunterladen.
https://github.com/Derdack/derdack-2wayREST-samples/tree/main/zendesk

Diese Node-Datei wird die Datei im bestehenden Ordner ersetzen. Der Speicherort der Datei ist: ..Enterprise AlertConnectorHostOutboundWebhooks{Name der Ereignisquelle

zd_ticket

Beim Erstellen eines Tickets in Zendesk werden die Details nun an Enterprise Alert gesendet. Sobald die Meldung eingegangen ist, meldet Enterprise Alert das Ziel der Meldung an Zendesk zurück. Das Bestätigen, Kommentieren und Schließen der Meldung wird ebenfalls an das Ticket zurückgeschrieben. Der Status des Tickets ändert sich von NEW auf PENDING, wenn die Meldung bestätigt wird. Wenn die Meldung geschlossen wird, ändert sich der Status des Tickets in SOLVED.

zd_webportal

Wenn Sie aus diesem Ereignis eine Richtlinie erstellen, werden für alle weiteren eingehenden Events die Benachrichtigungen an das gewünschte Zielteam weitergeleitet. Hier ist ein Beispiel für eine Benachrichtigung, die im Webportal angezeigt wird. Die Web-App-Benachrichtigung ist oben abgebildet.