Mobile Alarmierung mit Quittierung & Eskalation für TOPdesk
Warum Enterprise Alert
TOPdesk ist eine Helpdesk Lösung die für Nutzer so wie Admins eine Web-Oberfläche anbiete. TOPdesk ist von Hause aus in der Lage Mails und SMS an User zu versenden sowie externe System über WebHook mit Informationen zu versorgen. An dieser Stelle kommt Enterprise Alert ins Spiel in dem es über diesen WebHook Ticket Informationen empfängt und eskaliert diese schneller und zuverlässiger an die zuständigen Nutzer und spart ihnen somit Downtime sowie Geld. Persistente Benachrichtigungen sowie eine stufenweise Eskalation innerhalb Enterprise Alerts stellen sicher, dass kritische Alarme nicht übersehen werden. Benachrichtigungen werden über das Dashboard und den Posteingang hinausgetragen und per Push, SMS und Sprache eskaliert.
Wie es funktioniert
Enterprise Alert erhält TOPdesk Ticket Informationen über eine REST API und generiert basierend auf diesen Events Alarme an Teams und einzelne On-Call-Habende zuverlässig über Push, SMS and Telefonanrufe.
Integrationsvorteile
- Weiterleitung von TOPdesk Tickets an EA zur mobilen Alarmierung
- Verwendet REST API zum Aufbau einer Verbindung
- Mitarbeiter können Alarme direkt annehmen und die Verantwortung für kritische Ereignisse übernehmen
- Ad-Hoc-Zusammenarbeit innerhalb von Alarmen, um ein Problem zu lösen
- Nicht beantwortete Alarme werden anhand vordefinierter Eskalationsketten weitergeleitet
- Bereitschaftsplanung stellt sicher, dass die Alarme die richtigen Leute zur richtigen Zeit erreichen
Einsatzszenarien
- IT Helpdesk
- Incident Tickets
Wie wird's gemacht
In unserem Beispiel leiten wir TOPdesk Ticket Informationen an die Enterprise Alert REST API weiter. Relevante Details dieses Tickets werden ohne Verzögerung an das On-Call Team gesendet.
Integration Steps
- Als erstes, melden Sie sich bei Enterprise Alert an und erstellen Sie eine neue REST API-Verbindung. Weitere Einzelheiten zur Erstellung einer REST-API-Verbindung finden Sie in unserer Online-Integration.
- Als nächstes werden wir die Schritt 1 zuvor erstellte URL in TOPdesk konfigurieren um Ticket Informationen an diesen WebHook zu senden. Aus der Navigationsleiste Links wählen sie Action Explorer und dort wählen sie dann First Line Call unter Call Management
- Klicken Sie auf Action Sequence
- Stellen Sie sicher, dass First Line Call ausgewählt ist und klicken sie dann Create New Action Sequence
- Befüllen sie die unterstehenden Felder
- Name
- Availability options
- Linked Events
- HTTP Method ist POST und die URL die REST API URL aus Schritt 1
- Stellen sie Sicher das all notwendigen Prameter im Body vorhanden sind.
- Execute this step sollte auf always stehen
- Klicken Sie Save
- Das Nächste Ticket sollte nun als ein neues Event an Enterprise Alert gesendet. Sie können dieses unter Incoming Events finden.
- Klicken sie auf Create Policy From Event
- Die folgenden Screenshots illustrieren, wie Sie eine Alarmierungsrichtlinie erstellen können.
- Alle nun erstellten Tickets werden nun diese Policy Triggern und einen Alarm an ihr Operations Team senden.
Benachrichtigungen innerhalb der Enterprise Alert App
Enterprise Alert wird durch die mobile Anwendung komplettiert, durch die alle kritischen Alarmdetails von überall eingesehen werden können. Benutzer können Alarme quittieren und die Verantwortung übernehmen und mit Remote-Aktionen sogar lösen. Die Teammitglieder arbeiten mit ihren Kollegen zusammen, so dass selbst dann, wenn es sich bei einem Bereitschaftsdienstmitarbeiter nicht um ein KMU handelt, diese Person per Sprachanruf, Text oder E-Mail leicht erreichbar ist.
Ein zentralisiertes Alarmzentrum kann über das Webportal eingesehen werden. Alle Alarmierungen, ob aktiv, überfällig oder geschlossen, sind für EA-Administratoren sichtbar. Die Eigentümerschaft und sogar die Delegierung ist so einfach wie das Ziehen und Ablegen des Alarms an die Person/das Team.
