Mit der Einführung von Cloud Bridge habe ich angefangen, anders als üblich, unsere Kunden anzusprechen, um proaktiv zu kommunizieren was die Cloud Bridge leisten kann. Normalerweise versuche ich, unsere Kunden durch Blog-Artikel oder gelegentliche Webinare auf dem Laufenden zu halten, aber bei der Cloud Bridge habe ich mich für einen persönlicheren Ansatz entschieden. Die individuelle Ansprache unserer Kunden gab mir eine einmalige Gelegenheit, sie über unsere Cloud Bridge und SIGNL4 zu informieren. Nachdem ich nun die Sichtweise unserer Kunden, auf die Cloud und die Cloud Bridge besser verstehe, möchte ich mit diesem Blog versuchen, einmal mögliche Strategien, für die Zukunft der Alarmierung mit Derdack, zu umreißen .

Zunächst möchte ich Ihnen einen kurzen Überblick geben, wo Sie die wichtigsten Informationen zur Einrichtung der Cloud Bridge finden können. Danach werde ich im darauf eingehen, was ich gelernt habe und wie es sich auf Sie und Ihre Entscheidungsfindung in der Zukunft auswirken könnte.

Um Zugang zur Cloud Bridge zu erhalten, müssen Sie Ihr Enterprise Alert mindestens auf die Version 9.1 aktualisiert haben, zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Artikels sollten Sie auf der Version 9.3.2 sein (Sie sollten einfach öfter in unser Yammer schauen😉). Wir haben einen sehr guten KB-Artikel, der erklärt, wie man die Cloud Bridge einrichtet:
How to setup the Enterprise Alert SIGNL4 CloudBridge – Derdack (zendesk.com)

In hochsicheren Umgebungen müssen Sie möglicherweise Firewall-Änderungen für die ausgehenden REST-Aufrufe beantragen:
What URLS need to be reachable for the Cloud Bridge to work? – Derdack (zendesk.com)

Unter Umständen müssen Sie auch einen Proxyserver einrichten:
Could Bridge Proxy support – Derdack (zendesk.com)

Nun, da der Support-Ingenieur in mir besänftigt ist, lassen Sie uns auf meine Erfahrungen eingehen, was unsere Kunden suchen und wie sich diese Informationen auf Ihre zukünftigen Planungen und Bewertungen auswirken könnten.

On-Prem (Enterprise Alert)

Die klassischen Argumente für eine On-Prem-Lösung drehen sich alle um Ausfallsicherheit, wahrgenommene Sicherheit und Kontrolle. Mit einer On-prem Lösung haben Sie alle Karten in der Hand. Sie haben die vollständige Kontrolle darüber, welche Art von Informationen an die Außenwelt übermittelt werden, und können dabei auch die kommunikationsmethode frei wählen. So können Sie für jede Art von Ausfall planen, ob es sich um lokale Probleme wie einen Ausfall des Telefonsystems, um Netzwerkprobleme oder um Internetausfälle in größerem Umfang handelt.

Mit unserer On-Prem-Lösung Enterprise Alert können Sie komplexe Routing- und Failover-Szenarien aufbauen, um selbst die schlimmsten Ausfälle zu kompensieren, so dass zumindest einige wichtige Informationen übermittelt werden und qualifizierte Entscheidungen diskutiert und geplant werden können. Enterprise Alert ist in diesem Fall ihr „Last System standing“.

Ein nicht zu unterschätzender Faktor bei der Beurteilung, durch unsere Kunden, ist die wahrgenommene Sicherheit einer Umgebung, in der kritische und/oder sensible Informationen verarbeitet werden. In vielen Unternehmen gibt es strenge Regeln und Richtlinien, die vorschreiben, dass bestimmte Informationen innerhalb des Unternehmensnetzwerks bleiben müssen und diese geschlossene Umgebung nicht verlassen dürfen.

Dieselbe Architektur, die es Ihnen ermöglicht, Ihr On-Prem-System ausfallsicher zu machen, gibt Ihnen auch die volle Kontrolle über die Informationen, die nach außen kommuniziert werden. Gibt es Richtlinien, die eine Bereinigung von Daten um bestimmte Informationen vorschreiben? Enterprise Alert kann dies leisten. Möchten Sie Ereignisse mit Informationen aus anderen Systemen anreichern? Enterprise Alert kann dies leisten. Haben Sie komplexe Verfahren für Notfälle zu befolgen? Enterprise Alert kann dies leisten.

The same architecture that allows you to make your on-prem system resilient to outages also allows you full control over the information communicated to the outside world. Do you have policies that require you to sanitize data of specific information? Enterprise Alert can do that. Do you have the need to enrich events with information from other systems? Enterprise Alert can do that. Do you have complex procedures to follow for emergencies? Enterprise Alert can do that.

All dies hat seinen Preis. Es ist eine Menge Infrastruktur erforderlich, wie z.B. physische Hardware, um Enterprise Alert und eine SQL-Datenbank zu hosten, VoIP-Server, um Anrufe zu ermöglichen, physische Mail-Server wie Exchange oder, wenn es exotischer sein soll, ein Lotus Notes-Server oder GSM-Modem-Hardware, um SMS zu versenden. Außerdem muss eine Menge Netzwerkinfrastruktur wie Switches, Load Balancer, Edge Gateways, um nur einige zu nennen, vorhanden sein. Zwar ist die meiste, wenn nicht sogar die gesamte Infrastruktur bereits in einem Unternehmensnetzwerk vorhanden, aber sie muss für eine zusätzliche Anwendung konfiguriert, gewartet und überwacht werden, was die Einrichtung komplexer und fehleranfälliger macht.

Derzeit sind noch viele Kunden sind bereit, diesen Aufwand zu investieren und aufrechtzuerhalten, um die Funktionen von Enterprise Alerts zur zuverlässigen und präzisen Benachrichtigung ihrer Benutzer und Bereitschaftshabenden zur Verfügung zu stellen. Sie nutzen weiterhin Funktionen zur Anreicherung, Normalisierung und Bereinigung von Ereignissen, um effektive und leicht verständliche Benachrichtigungen zu erstellen und zu kommunizieren.

Cloud (SIGNL4)

Angesichts der aktuellen Veränderungen in der IT-Welt und der zunehmenden Konzentration auf den Cloud-Betrieb prüfen viele unserer Kunden, ob, wie und in welchem Umfang sie die Alarmierung in die Cloud migrieren wollen. Die eindeutigen Vorteile unserer Cloud-Lösung sind ein schlanker und agiler Bereitstellungsprozess, der weit weniger Aufwand für den Kunden erfordert und eine schnelle und mühelose Skalierung ermöglicht, wenn die Anforderungen an die Alarmierungslösung steigen. Es besteht auch keine Notwendigkeit, irgendeine Art von Benachrichtigungsinfrastruktur zu konfigurieren und zu pflegen, da sie bereits Teil der Lösung ist. Das bedeutet keine Mehrkosten, die zusätzlich zum SIGNL4-Abonnement eingeplant werden müssen. Dank des SIGNL4-Algorithmus erfolgt die Normalisierung von Signalen „Out of the box“, ohne dass komplexe Regeln erforderlich sind. Während Kategorien in SIGNL4 auf den ersten Blick einfach erscheinen, ermöglicht es unseren Kunden, verschiedene Arten von Ereignissen aus unterschiedlichen Quellen in leicht verständliche Warnmeldungen aufzubereiten.

Wenn ich über Kategorien spreche, komme ich direkt zu einem weiteren Punkt, den unsere Kunden suchen: die schnelle Anpassung neuer Funktionen und die Regelmäßigkeit von Updates. Mit SIGNL4 sind wir als Anbieter in der Lage, neue Features aus unserer Feature-Pipeline schnell einzubinden sowie auf Feature-Wünsche unserer Kunden zu reagieren. Naturgemäß muss bei einer SaaS-Lösung der Kunde nichts aktiv tun, um von Updates zu profitieren und gleichzeitig den weiteren Betrieb zu gewährleisten.

Während die Kernargumente der einfache Zugang und der geringere Aufwand für den Kunden sind, gibt es weitere praktische Vorteile der Cloud. Es ist zwar möglich, Redundanzen , sogar geografische Redundanzen, in On-Prem-Umgebungen aufzubauen, aber das System bleibt immer in derselben „Blase“. Mit SIGNL4 haben Sie eine verlässliche Instanz, die Ihnen einen Blick von außen  ermöglicht und gleichzeitig Ihnen und Ihren Technikern verlässliche Informationen aus dem Inneren der „Blase“ liefert.

Immer mehr Kunden migrieren ihr OnCall und IT Alerting in die Cloud oder beginnen überhaupt erst damit unter zuhilfe nahme einer SaaS Lösung wie SIGNL4. Eine vollständige SaaS-Lösung kommt meißt dann zum Einsatz, wenn die IT-Abteilung den Schritt in die Cloud bereits vollzogen hat oder kurz davor steht, ihn zu vollziehen. In diesen Situationen wünschen sich die Kunden einen schlanken und agilen Bereitstellungsprozess und einen geringeren Aufwand bei der Aufrechterhaltung ihres Betriebs, ohne Abstriche bei der Qualität und Zuverlässigkeit machen zu müssen.

Hybrid (Enterprise Alert with Cloud Bridge)

Hybride Szenarien beschränken sich derzeit hauptsächlich auf einige Anwendungsfälle: externe Auftragnehmer zeitlich begrenzt oder auf Dauer, strategische Positionierung, Ersatz und Erweiterung von Funktionen.

Der erste Anwendungsfall ist auch gleich der häufigste, der mir bisher begegnet ist. Viele unserer Unternehmenskunden haben externe Auftragnehmer, die zwar keine Firmenkonten haben, aber dennoch Warnmeldungen von unternehmensinternen Systemen benötigen. Normalerweise musste man diese Benutzer im eigenen System anlegen und manuell verwalten. Das hat in der Vergangenheit gut funktioniert, wurde aber in den letzten Jahren durch den zunehmenden Bedarf an externer Unterstützung unhandlich und zudem teuer. Mit der Einführung der Cloud Bridge wird der Verwaltungsaufwand massiv reduziert. Anstatt bei jeder Änderung auf Seiten des externen Auftragnehmers die Benutzer und das Team manuell zu verwalten, muss der Enterprise Alert Administrator jetzt nur noch das Cloud Bridge Team in den jeweiligen Richtlinien verknüpfen. Der Auftragnehmer selbst kümmert sich um sein eigenes SIGNL4-Team und seine Subscription, was unseren Unternehmenskunden viel Zeit und Geld spart. Dank des flexiblen Charakters von SIGNL4 können Nutzer permanent oder nur bei Bedarf eingebunden werden.

Das zweite Szenario für hybride Setups ist die strategische Neupositionierung der Alarmierung im Rahmen einer Neuausrichtung des Unternehmens auf einen Cloudbetrieb. Die Cloud Bridge kann hier verschiedene Umstiegsstrategien unterstützen, wie z.B. die vollständige Umstellung, eine schrittweise Umstellung oder das Onboarding neuer Teams und Benutzer ausschließlich in SIGNL4. Bei einer vollständigen Umstellung kann Enterprise Alert weiterhin zuverlässige und präzise Warnmeldungen liefern, ohne weiterhin die umfänglichen Anfortderungen an die Kommunikationsinfrastruktur zustellen, die mit einer vollständigen On-Prem-Lösung verbunden sind. In manchen Fällen ist es aber nicht möglich, alle Nutzer auf einmal zu migrieren, so dass eine Migration schrittweise, Team für Team, erfolgen muss. Oder, wenn aus unternehmensstrategischen Gründen die Investition in eine zusätzliche On-Prem Infrastruktur nicht ideal ist, werden zusätzliche Teams nur über SIGNL4 eingebunden. Das ist nicht unbedingt negativ, da ein solcher Pralell- beziehungsweise erweiterter Betrieb den Aufbau von Vertrauen in die neue Lösung erlaubt, indem eine zusätzliche Ebene der Redudanz geschaffen werden kann die gleichzeitig eine Modernisierung der Alarmierungsprozesse anregt.

Der Ersatz von Funktionen ist Szenario, auf das ich gestoßen bin, indem Enterprise Alert in den Köpfen der IT-Abteilungen nicht so präsent war, da es so gut wie keine Aufmerksamkeit erfordert (der Fluch jeder zuverlässigen Software). Diese Kunden begannen, ihre VoIP-Systeme zugunsten von MS Teams abzuschalten, was wiederum zur Folge hatte, dass sie kein funktionierendes System zur Anrufweiterleitung und telefonischen Alarmierung für die Bereitschaftsteams in Enterprise Alert hatten. Hier war SIGNL4 eine schnelle Lösung. SIGNL4 konnte beide funktionen Out-of-the-Box bereitstellen und auch auf einfache Art und Weise die geänderten Hotlinenummern den Endkunden kommunizieren, erreicht wurde dies durch die SIGNL4 Bereitschaftsübersichten die unkompliziert in bestehende Webseiten wie z.B. Sharepoint eingebunden wurden. Der Ersatz der Telefonschnittstelle brachte auch weitere Vorteile. Der Kunde proftierte hier auch davon, das  weitere Benachrichtigungskanäle in SIGNL4 inkludiert waren. Früher nutzten die Kunden vor allem Sprachanrufe, jetzt gibt es zusätzlich eine umfangreiche App inklusive Push-Benachrichtigungen und SMS.

Der letzte Punkt, den ich hier erwähnen möchte, ist die Kombination von SIGNL4 und Enterprise Alert. Während die Cloud Bridge, in den vorherigen Szenarien, entweder als Erweiterung oder als Lückenfüller fungierte, gibt es nun auch Szenarien, in denen sich beide Lösungen auf eine wirklich symbiotische Weise ergänzen. Aufgrund der Geschäftsbereiche in denen manche Kunden aktiv sind, ergeben sich teilweise extrem hohe Sicherheitsstandards, die die Implementation von 2-Wege-Kommunikation wie zum Beispiel VoIP oder Exchange unmöglich macht, ganz zu schweigen von der Enterprise Alert App, da keine bidirektionale Kommunikation mit dem Prozess-Netzwerk erlaubt war. So blieb dem Kunden nur E-Mail über SMTP-Relay und ein physisch angeschlossenes GSM-Modem. Das auf „long-polling“ basierende Design der Cloud Bridge ermöglichte es uns, eine hybride Lösung zu implementieren, die eine moderne und zuverlässige Alarmierung ermöglicht und gleichzeitig die Sicherheitsanforderungen der Kunden erfüllt.
Derzeit sind wir dabei, dieses sehr erfolgreiche Setup mit einem Skript zur Ereignisanreicherung und Datenbereinigung zu erweitern, indem wir Enterprise Alerts leistungsstarkes APT nutzen.

Schlussfolgerung

Wie Sie sehen, gibt es eine Vielzahl von Gründen, On-Prem zu bleiben, in die Cloud zu gehen oder eine hybride Lösung zu wählen. Wir helfen Ihnen gerne bei der Entscheidung, welche für Sie, in Ihrem spezifischen Szenario, die funktional beste und auch wirtschaftlichste Lösung ist. Da Derdack als einziger Anbieter auf dem Markt dedizierte Lösungen für On-Prem und für die Cloud anbietet, sind wir in der einzigartigen Lage, Ihnen eine passende Lösung anzubieten, egal wohin Sie mit Ihrer IT gehen. Wenn Sie also daran interessiert sind, einen Blick auf unser SaaS-Angebot zu werfen, können Sie es unter www.SIGNL4.com ausprobieren, oder wenn Sie an einer Demo der Cloud Bridge-Funktion interessiert sind, können Sie uns unter support@de.derdack.com