Enterprise Alert® ist die führende Enterprise-Class-Software für automatisierte, zielgerichtete und nachvollziehbare Alarmierung. Aber was heißt in diesem Fall „Eskalation“? Im Rahmen meiner Arbeit, sei es mit Neukunden, Bestandskunden oder auch Interessenten, stelle ich immer wieder fest, dass der Begriff der Eskalation oft sehr unterschiedlich definiert wird. Daher würde ich gerne im Rahmen dieses Blogs klären, was wir unter Eskalation verstehen. Ich hoffe, ich kann Ihnen damit aufzeigen, welche Möglichkeiten Enterprise Alert Ihnen bietet, Ihre individuellen Eskalationsroutinen umzusetzen.

Nutzer Eskalation

Oft werden wir gefragt, ob wir Alarme an andere Kanäle eskalieren können, sollte ein User nicht rechtzeitig antworten. Enterprise Alert ist selbstverständlich in der Lage, eine solche Eskalation, wenn gewünscht, bereitzustellen. Es ist sogar unsere Standardmethode zur Alarmierung eines Users und wird unter dem Begriff „Finde und folge Nutzer“ kurz FF geführt.
Der große Vorteil von FF in diesem Fall ist, dass die Benachrichtigungsdichte beziehungsweise Diversität und somit die Chance, die Aufmerksamkeit des Users zu erregen, sehr hoch ist. Diese Eskalationsmethode steht für alle Alarmierungen in Enterprise Alert zur Verfügung und wird in der Alarmierungsrichtline definiert. Dort kontrollieren sie auch die Intervalle für die Eskalation zwischen den einzelnen Kanälen sowie die Gesamtzeit, die dem alarmierten Nutzer zur Verfügung steht.

Nutzer Broadcast

Viele Kunden verstehen unter einer Eskalation auch, dass in bestimmten Fällen nicht nur ganz normal an den Nutzer alarmiert wird, sei es nun an einen bestimmten Kanal oder an eine Kette von Kanälen, sondern dass alle verfügbaren Kanäle gleichzeitig alarmiert werden. In Enterprise Alert kennen wir diese Option unter dem Begriff „Kanal-Broadcast“. Er erlaubt es, in kürzester Zeit die Aufmerksamkeit der Nutzer auf ein Problem oder auf eine Handlungsanweisung zu lenken, ohne dabei auf kritische Informationen zu verzichten. Oft wird dieses Feature in Zusammenhang mit Evakuierungs- und Krisenszenarien angefragt, zum Beispiel Gebäudeevakuierungen oder kritischen Vorfällen in der Produktion, die unverzüglich adressiert werden müssen. Ähnlich wie bei der Nutzer Eskalation kontrollieren Sie die in den Alarmierungsrichtlinien wann und wie oft dieser Broadcast an den User gesendet wird oder ob nur ein bestimmter Wiederholungskanal verwendet werden soll.

Team Eskalation

Die Team Eskalation ist, wie der Name schon sagt, die Eskalation innerhalb eines Teams von User zu User in einer vordefinierten Reihenfolge. Dieses Features ist seit den frühesten Tagen Enterprise Alerts Teil des Produkts und wurde über die Jahre immer weiter verbessert und um weitere Funktionen, wie die automatische Rotation von Usern, erweitert. Diese erlaubt es, eingehende Alarme gleichmäßig über Ihre Teams zu verteilen, ohne dass es zu unklaren Zuordnungen kommt, und trotzdem die Sicherheit zu haben, dass Alarme bei Bedarf doch weiter eskaliert werden. Wann zum nächsten Nutzer im Team eskaliert wird hängt davon ab wie Sie die dazugehörige Alarmierungsrichtlinie konfigurieren. Sie haben dort die volle Kontrolle darüber wie und wann zwischen den einzelnen Nutzern eskaliert wird und auch wie im Falle von nicht Annahme durch das ganze Team weiter mit dem Alarm verfahren wird.

Team Broadcast

Der Team Broadcast bezeichnet die gleichzeitige Verbreitung von Alarmmeldungen an alle Teammitglieder. Je nach Priorität oder Art des Alarms bietet Enterprise Alert verschiedene Grade an gefordertem User Input an. Sie können nicht nur einfach die Meldungen verteilen, sondern die User auch auffordern zu bestätigen, dass sie die Meldung erhalten und wahrgenommen haben. Sie können sogar User dazu auffordern, die alleinige Verantwortung für diesen Alarm zu übernehmen. Konfiguriert wird dies alles durch Sie in der entsprechenden Alarmierungsrichtlinie und erlaubt es ihnen einen Team Broadcast mit meiner Nutzer Eskalation zu verbinden oder aber auch einen Team Broadcast mit einem Nutzer Broadcast. Enterprise Alert setzt ihnen dort keine Grenzen.

Bereitschafts-Eskalation

Die Bereitschafts-Eskalation ist eine Weiterentwicklung der Team Eskalation speziell auf Bereitschaftsszenarien zugeschnitten. Ebenso wie die Team Eskalation erlaubt sie es, Alarme von einem Bereitschaftshabenden an einen weiteren Bereitschaftshabenden weiter zu eskalieren. Im Gegensatz zur Team Eskalation erlaubt sie die Adressierung eines Bereitschaftsplans, der via Drag & Drop mit minimalem Aufwand eingerichtet werden kann und auch dynamische, kurzfristige Änderungen zulässt, um die Zuverlässigkeit von Alarmierungen zu gewährleisten. Wie allerdings die Nutzer im einzelnen benachrichtigt werden wird durch die Einstellungen der Alarmierungsrichtlinie kontrolliert. In diesem Beispiel wird eine Bereitschafts-Eskalation mit einer Nutzer Eskalation kombiniert.

Hierarchie Eskalation

Die Hierarchie Eskalation, auch bekannt unter dem Begriff „Tier Eskalation“, „Alarmierungskette“ oder „Alarmkette“, erlaubt es Ihnen, innerhalb einer Alarmierungsrichtline und somit innerhalb eines Alarms über verschiedene Instanzen hinweg zu eskalieren. Dieses hochgefragte Feature wird oft von Kunden genutzt, wenn es um äußerst kritische Systeme oder Prozesse geht. Es erlaubt Ihnen, Alarme, die keinesfalls unbearbeitet bleiben dürfen, je nach Bedarf und internen Prozessvorschriften über beliebig viele Ebenen hinweg zu eskalieren, vom lokalen Techniker bis hin zum CTO, wenn es sein muss. In diesem Beispiel würde zunächst eine Team Eskalation innerhalb des ersten Teams stattfinden und zweimal wiederholt werden bevor eine Eskalation an das zweite nachgelagerte Team erfolgt. Natürlich lassen sich auch hier die verschiedenen Optionne miteinander kombinieren zum Beispiel wäre es denkbar das zweite Team nicht als Team Eskalation mit Nutzer Eskalation anzulegen, sondern einen Team Broadcast mit einem Team Broadcast zu kombinieren. Ihnen wird hier von Enterprise Alert keine Grenze gesetzt und erlaub es ihnen so auch komplexeste Szenarien umzusetzen.

Zeitbasierte Eskalation

Die zeitbasierte Eskalation kann in Enterpreise Alert in einem „Follow the Sun“-Szenario über Multi-Team-Zeitpläne realisiert werden oder wenn es einfach nur um eine Unterscheidung zwischen Geschäfts- und Bereitschaftszeiten geht als Variation der Hierarchie Eskalation. Enterprise Alert erlaubt es Ihnen, unkompliziert unterschiedliche Alarmierungswege abhängig von der Tageszeit abzubilden. Damit ist es Ihnen möglich, dieselbe Alarmierung während der Geschäftszeiten als eine Broadcast-Alarmierung an Ihr Team zu senden und außerhalb der Geschäftszeiten oder während der Bereitschaftszeiten als eine Bereitschaftsalarmierung. Konfigurieren können Sie dies wie alle Eskalationen auch über die Alarmierungsrichtlinien, die Geschäftszeiten als Eigenschaften eines Teams werden in den jeweiligen Teams konfiguriert.

ZUSAMMENFASSUNG

Das Letzte, was Sie wollen, ist, kritische Alarme ins Leere laufen zu lassen. Nutzen Sie die vielfältigen Eskalationsoptionen, die Enterprise Alert bereitstellt, um angemessen auf Alarme zu reagieren. Enterprise Alert hilft Ihnen, ITIL konforme Alarmierungsprozesse gemäß Ihren internen Richtlinien zu gewährleisten und umzusetzen, ohne Sie in ein enges Korsett aus limitierten Optionen zu zwängen. Bitte lassen Sie uns wissen, ob Ihnen dieser Blog geholfen hat und ob er Ihr Interesse geweckt hat.

Vergessen Sie nicht nach einer persönlichen Demo zu fragen.

Und hier noch ein kleines Video über die beschriebenen Optionen zur Alarmeskalation im Produkt: