Dieser Tage begegne ich immer wieder Anfragen von verschiedenen Kunden zum Thema Call Handling. Durch die derzeitige Transformation, ausgelöst durch den verstärkten Einsatz von Homeoffice, wird es immer wichtiger Bereitschaftshabende besser erreichbar zumachen. Oft wird hierzu der, meist schon überlastete, Service Desk herangezogen. Was natürlich a) zu einer Verschlechterung der Service Desk Qualität und b) zu Verzögerungen zwischen Eingehen des Problems und dem Beginn der Problembehebung führt. Beides führt also kurz gesagt zu Disruptionen im Betriebs Ablauf und kostet am Ende auch nicht unerhebliche mengen an Geld. Diese, schon knappen Ressourcen, zu schonen ist also essenziell. Diese Situation kann durch die Schaffung von weiteren Ressourcen, was aber kostspielig ist und Zeit braucht, oder aber durch Automation umgangen werden.

Hier kommt Enterprise Alert ins Spiel. Enterprise Alerts Voice-Integration erlaubt es Ihnen verschiedenste Szenarien abzubilden, wie zum Beispiel Bereitschaftsrouting, Teamrouting, aufsprechen von Meldungen, oder alles kombiniert in einem zu 100% anpassbaren Sprachmenu. Neben diesen Funktionen, die rein der Entlastung des Service Desks dienen, gibt es noch weitere die Ihnen Enterprise Alert anbieten kann. Wie zum Beispiel die Möglichkeit für den Bereitschaftshabenden Alarme über einen Telefon Anruf zu schließen oder einen Notfallalarm auszulösen, aber das soll hier nicht Fokus sein. Im nachfolgenden werde ich mich also nur auf die genannten 4 Punkte konzentrieren.

Bereitschaftsrouting

Die wohl meist genutzte und auch komfortabelste Möglichkeit ihren Service Desk zu entlasten ist das standardmäßig enthaltene Bereitschaftsrouting. Beim Bereitschaftsrouting stellen Sie nur eine Übersicht der Bereitschaftshabenden zur Verfügung, ebenfalls ein Standard Feature Enterprise Alerts, die es ihren Usern erlaubt die Teamnummer ihrer Bereitschaftshabenden einzusehen, um so mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Natürlich können sie auch hier die Mobilfunknummern der Bereitschaftshabenden veröffentlichen, was aber bei vielen Bereitschaftshabenden Unbehagen auslöst da entweder ihre dienstliche Nummer bekannt wird und sie somit quasi immer erreichbar werden oder gar private Nummern an die Öffentlichkeit gelangt. Hier bietet ihnen Enterprise Alert eine Möglichkeit über die Teamnummern eine zentrale Nummer pro Team anzulegen, die auch auf der Bereitschaftsübersicht angezeigt wird.

 

Teamrouting

Einige unserer Kunden nutzen Enterprise Alerts Fähigkeiten auch um End Usern die Möglichkeit zugeben, selbstständig den besten Kontakt für ihr aktuelles Problem zu identifizieren und zu kontaktieren. Auch dies entlastete ihren Service Desk und erlaubt es ihm sich auf andre wichtige Probleme zu konzentrieren. Ein gesprochenes Menü könnte so aussehen:

„Vielen Dank, dass sie sich an unseren Servicedesk gewandt haben. Bitte drücken sie entsprechend ihrem Problem die genannte Zahl. Für SAP-Probleme drücken sie bitte die 1. Für E-Mail-Probleme drücken sie bitte die 2. Für PC-Probleme drücken sie bitte die 3. Sind sie sich nicht sich und wollen mit einem Service Desk Mitarbeiter reden drücken sie bitte die 4.“

Dieses Menü ist nur ein Beispiel und lässt sich erweitern oder auch mehrschichtig gestalten. Sie sind hier durch Enterprise Alerts Flexibilität kaum eingeschränkt.

Aufsprechen von Meldungen

Wenn End User nicht direkt mit Bereitschaftshabenden oder den Fachbereichen verbunden werden sollen, können sie Enterprise Alert auch problemlos als ein „Anrufbeantworter“ nutzen, welches die Probleme des End Users als Aufnahme zur Qualifizierung an den Service Desk Mitarbeiter weiterleitet. Der Vorteil hier ist das in diesem Fall auch mehrere End User gleichzeitig Probleme melden können ohne mehr Ressourcen im Service Desk für die Hotline reservieren zu müssen. Natürlich ist es auch möglich diese Aufzeichnungsfunktion mit einem Sprachmenü zu kombinieren, um den Service Desk weiter zu entlasten und den Bereitschaftshabenden, beziehungsweise Fachbereichen, direkt für sie bestimmte Probleme weiterzuleiten, ohne sie in ein langwieriges Gespräch zu zwingen. Dies erlaubt es dem Bereitschaftshabenden/Fachbereich das Problem zu analysieren und gegeben Falls den End User zu kontaktieren.

All in One

Wenn sie nur eine zentrale Nummer für alle zuvor genannten Service Desk Funktionen bereitstellen wollen, ist das ohne weiteres möglich. In diesem Fall kann das System so konfiguriert werden, dass es zunächst versucht, automatisch das von ihnen gewünschte Bereitschaftsteam aufzulösen. Wenn das nicht erfolgreich ist, würde dann ein Menü bereitgestellt werden das alle obenstehenden, gewünschten Funktionen anbietet. Ihnen sind also keine Grenzen gesetzt Enterprise Alert ihren Prozessen anzupassen.

Zusammefassung

Enterprise Alert erlaubt es ihnen, mit minimalem Aufwand, die steigenden Anforderungen an Bereitschaftshabende und Service Desks aufzufangen und effizienter zu gestalten. Mit den beschriebenen Setups können Sie sich diese Aufgaben erleichtern und ihre Bereitschaften entlasten. Sie wissen, dass Enterprise Alert Ihnen zuverlässig End User weiterleitet beziehungsweise ihre Probleme melden würde. Wenn sie auch von diesen Möglichkeiten Profitieren wollen oder Fragen zu den beschriebenen Szenarios haben können sie sich gerne an uns wenden unter support@de.derdack.com.