Derdack DE

Alarmierung und mobile Störfallreaktion für kritische Systeme

Derdack DE
  • Szenarien
    • Übersicht
    • IT-Rufbereitschaften alarmieren
    • Service-Alarmierung für IT-Outsourcing Anbieter
    • Mobile Alarmierung für Produktion & Industrie
    • Kritische IT-Alarmierung für Banken & Finanzunternehmen
    • Technischer Außendienst für Energie & Versorger
    • Andere Branchen
  • Produkte
    • Übersicht
    • Enterprise Alert®
      • Übersicht
      • Alarmieren
      • Rufbereitschaft
      • Zusammenarbeit
      • Fernwirken per App
      • Mobile App
      • Integration
      • Technischer Support
      • Online Wissensdatenbank
      • FAQ
    • SIGNL4® Cloud
    • Referenzen & Mehr
  • Kaufen
    • Übersicht
    • Derdack Vertrieb
    • Azure Marketplace
  • Über Derdack
    • Über Derdack
    • Jobs und Karriere
    • Strategische Partner
    • Derdack Podcast
    • Kontakt Derdack
  • News & Blog
  • Demo anfragen
    • en en
  • News & Blog

    • Home
    • News & Blog
    • Technical
    • Call Handling – entlasten Sie Service Desk und Bereitschaften

    Call Handling – entlasten Sie Service Desk und Bereitschaften

    • 16. August 2021
    • Technical
    Call Handling – entlasten Sie Service Desk und Bereitschaften

    Dieser Tage begegne ich immer wieder Anfragen von verschiedenen Kunden zum Thema Call Handling. Durch die derzeitige Transformation, ausgelöst durch den verstärkten Einsatz von Homeoffice, wird es immer wichtiger Bereitschaftshabende besser erreichbar zumachen. Oft wird hierzu der, meist schon überlastete, Service Desk herangezogen. Was natürlich a) zu einer Verschlechterung der Service Desk Qualität und b) zu Verzögerungen zwischen Eingehen des Problems und dem Beginn der Problembehebung führt. Beides führt also kurz gesagt zu Disruptionen im Betriebs Ablauf und kostet am Ende auch nicht unerhebliche mengen an Geld. Diese, schon knappen Ressourcen, zu schonen ist also essenziell. Diese Situation kann durch die Schaffung von weiteren Ressourcen, was aber kostspielig ist und Zeit braucht, oder aber durch Automation umgangen werden.

    Hier kommt Enterprise Alert ins Spiel. Enterprise Alerts Voice-Integration erlaubt es Ihnen verschiedenste Szenarien abzubilden, wie zum Beispiel Bereitschaftsrouting, Teamrouting, aufsprechen von Meldungen, oder alles kombiniert in einem zu 100% anpassbaren Sprachmenu. Neben diesen Funktionen, die rein der Entlastung des Service Desks dienen, gibt es noch weitere die Ihnen Enterprise Alert anbieten kann. Wie zum Beispiel die Möglichkeit für den Bereitschaftshabenden Alarme über einen Telefon Anruf zu schließen oder einen Notfallalarm auszulösen, aber das soll hier nicht Fokus sein. Im nachfolgenden werde ich mich also nur auf die genannten 4 Punkte konzentrieren.

    Bereitschaftsrouting

    Die wohl meist genutzte und auch komfortabelste Möglichkeit ihren Service Desk zu entlasten ist das standardmäßig enthaltene Bereitschaftsrouting. Beim Bereitschaftsrouting stellen Sie nur eine Übersicht der Bereitschaftshabenden zur Verfügung, ebenfalls ein Standard Feature Enterprise Alerts, die es ihren Usern erlaubt die Teamnummer ihrer Bereitschaftshabenden einzusehen, um so mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Natürlich können sie auch hier die Mobilfunknummern der Bereitschaftshabenden veröffentlichen, was aber bei vielen Bereitschaftshabenden Unbehagen auslöst da entweder ihre dienstliche Nummer bekannt wird und sie somit quasi immer erreichbar werden oder gar private Nummern an die Öffentlichkeit gelangt. Hier bietet ihnen Enterprise Alert eine Möglichkeit über die Teamnummern eine zentrale Nummer pro Team anzulegen, die auch auf der Bereitschaftsübersicht angezeigt wird.

     

    Teamrouting

    Einige unserer Kunden nutzen Enterprise Alerts Fähigkeiten auch um End Usern die Möglichkeit zugeben, selbstständig den besten Kontakt für ihr aktuelles Problem zu identifizieren und zu kontaktieren. Auch dies entlastete ihren Service Desk und erlaubt es ihm sich auf andre wichtige Probleme zu konzentrieren. Ein gesprochenes Menü könnte so aussehen:

    „Vielen Dank, dass sie sich an unseren Servicedesk gewandt haben. Bitte drücken sie entsprechend ihrem Problem die genannte Zahl. Für SAP-Probleme drücken sie bitte die 1. Für E-Mail-Probleme drücken sie bitte die 2. Für PC-Probleme drücken sie bitte die 3. Sind sie sich nicht sich und wollen mit einem Service Desk Mitarbeiter reden drücken sie bitte die 4.“

    Dieses Menü ist nur ein Beispiel und lässt sich erweitern oder auch mehrschichtig gestalten. Sie sind hier durch Enterprise Alerts Flexibilität kaum eingeschränkt.

    Aufsprechen von Meldungen

    Wenn End User nicht direkt mit Bereitschaftshabenden oder den Fachbereichen verbunden werden sollen, können sie Enterprise Alert auch problemlos als ein „Anrufbeantworter“ nutzen, welches die Probleme des End Users als Aufnahme zur Qualifizierung an den Service Desk Mitarbeiter weiterleitet. Der Vorteil hier ist das in diesem Fall auch mehrere End User gleichzeitig Probleme melden können ohne mehr Ressourcen im Service Desk für die Hotline reservieren zu müssen. Natürlich ist es auch möglich diese Aufzeichnungsfunktion mit einem Sprachmenü zu kombinieren, um den Service Desk weiter zu entlasten und den Bereitschaftshabenden, beziehungsweise Fachbereichen, direkt für sie bestimmte Probleme weiterzuleiten, ohne sie in ein langwieriges Gespräch zu zwingen. Dies erlaubt es dem Bereitschaftshabenden/Fachbereich das Problem zu analysieren und gegeben Falls den End User zu kontaktieren.

    All in One

    Wenn sie nur eine zentrale Nummer für alle zuvor genannten Service Desk Funktionen bereitstellen wollen, ist das ohne weiteres möglich. In diesem Fall kann das System so konfiguriert werden, dass es zunächst versucht, automatisch das von ihnen gewünschte Bereitschaftsteam aufzulösen. Wenn das nicht erfolgreich ist, würde dann ein Menü bereitgestellt werden das alle obenstehenden, gewünschten Funktionen anbietet. Ihnen sind also keine Grenzen gesetzt Enterprise Alert ihren Prozessen anzupassen.

    Zusammefassung

    Enterprise Alert erlaubt es ihnen, mit minimalem Aufwand, die steigenden Anforderungen an Bereitschaftshabende und Service Desks aufzufangen und effizienter zu gestalten. Mit den beschriebenen Setups können Sie sich diese Aufgaben erleichtern und ihre Bereitschaften entlasten. Sie wissen, dass Enterprise Alert Ihnen zuverlässig End User weiterleitet beziehungsweise ihre Probleme melden würde. Wenn sie auch von diesen Möglichkeiten Profitieren wollen oder Fragen zu den beschriebenen Szenarios haben können sie sich gerne an uns wenden unter support@de.derdack.com.

    Tagged

    AlarmierungAutomatisierungIT-BetriebRufbereitschaft

    Teilen

    Ähnliche Beiträge

    Enterprise Alert 9.4.1 enthält Fehlerkorrekturen und die überarbeitete Version der Sentinel Connector App

    31. Januar 2023

    Kritische System Alarme via SIGNL4

    29. Dezember 2022

    Enterprise Alert 9.4 Update führt Fernaktionen in hybriden Szenarien sowie Proxy-Unterstützung für MS Teams ein

    25. Oktober 2022

    Fernaktionen per mobiler App im hybriden Setup

    18. Oktober 2022

    Über uns

    Derdack ist einer der weltweit führenden Anbieter für die automatisierte Alarmierung von Rufbereitschaften und Wartungsteams direkt aus technischen Anlagen, IT-Systemen und kritischen Infrastrukturen.

    Meist gelesen

    • Enterprise Alert 2016 allows for an unlimited Number of Voice Lines Enterprise Alert 2016 allows for an unlimited Number of Voice Lines
    • Enterprise Alert 2019 ab sofort verfügbar
    • SIGNL4 gestartet- Entdecken Sie eine neue Ära der mobilen Alarmierung
    • Alarme an Microsoft Teams weiterleiten
    • SCOM Alarmierung mobil und zuverlässig machen
    • Derdack Background IT-Automatisierung am Beispiel der IT-Alarmierung
    • How to add additional Event Parameters in Enterprise Alert How to add additional Event Parameters in Enterprise Alert
    • Kid shouting through vintage phone. Verständliche Alarmierungen per Sprach-Anruf

    Kategorien

    • Banken & Versicherungen (5)
    • Beratung (2)
    • Business (18)
    • Cloud Services (2)
    • Energie & Versorgung (7)
    • Events (17)
    • IT Ops (13)
    • Kunden (17)
    • News (35)
    • Produktion & Industrie (7)
    • Software (5)
    • Technical (113)
    • Transport (1)

    Schlagwörter

    Active Directory Alarm Alarmierung Alarmierungsrichtlinie alert alert notification anruf Automatisierung Azure BMC Database derdack derdack Dienstplanung distribution lists enterprise alert Enterprise Alert Enterprise Alert 2016 Gartner HPE HPE ITOM Incident Management Industrie 4.0 Integration IT-Alarmierung IT-Betrieb IT-Sicherheit microsoft microsoft Mobile App monitoring Notfallalarmierung on-call Operative Alarmierung Partner Referenz release rest api Rufbereitschaft Schichtplanung SCOM security groups Störfallmanagement System Center update

    Folge uns

    • Twitter
    • Facebook
    • LinkedIn
    • XING
    • YouTube
    • Vimeo
    • Home
    • News & Blog
    • Technical
    • Call Handling – entlasten Sie Service Desk und Bereitschaften

    KONTAKT:
    Intl: +49 331 29878-0

    CH: +41 (31) 539 19 90
    US: +1 (804) 212-2278

    KONTAKT VIA EMAIL:
    info@derdack.com

    FIRMENSITZ:
    US & Europa

    NEWSLETTER:
    Hier anmelden!

    KARRIERE:
    Aktuelle Jobangebote

    EVENTS

    • Keine Veranstaltungen
    • Wo wir helfen
    • Produkte
    • Kaufen
    • Über Derdack
    • News & Blog
    • Jetzt Testen
    • Cookie-Richtlinie (EU)
    • Twitter
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Vimeo

     © 2025 Derdack GmbH – Impressum, Datenschutz

    • Szenarien
      • Übersicht
      • IT-Rufbereitschaften alarmieren
      • Service-Alarmierung für IT-Outsourcing Anbieter
      • Mobile Alarmierung für Produktion & Industrie
      • Kritische IT-Alarmierung für Banken & Finanzunternehmen
      • Technischer Außendienst für Energie & Versorger
      • Andere Branchen
    • Produkte
      • Übersicht
      • Enterprise Alert®
        • Übersicht
        • Alarmieren
        • Rufbereitschaft
        • Zusammenarbeit
        • Fernwirken per App
        • Mobile App
        • Integration
        • Technischer Support
        • Online Wissensdatenbank
        • FAQ
      • SIGNL4® Cloud
      • Referenzen & Mehr
    • Kaufen
      • Übersicht
      • Derdack Vertrieb
      • Azure Marketplace
    • Über Derdack
      • Über Derdack
      • Jobs und Karriere
      • Strategische Partner
      • Derdack Podcast
      • Kontakt Derdack
    • News & Blog
    • Demo anfragen
    Cookie-Zustimmung verwalten
    Wir verwenden Cookies, um unsere Website und unseren Service zu optimieren.
    Funktional Immer aktiv
    Die technische Speicherung oder der Zugang ist unbedingt erforderlich für den rechtmäßigen Zweck, die Nutzung eines bestimmten Dienstes zu ermöglichen, der vom Teilnehmer oder Nutzer ausdrücklich gewünscht wird, oder für den alleinigen Zweck, die Übertragung einer Nachricht über ein elektronisches Kommunikationsnetz durchzuführen.
    Vorlieben
    Die technische Speicherung oder der Zugriff ist für den rechtmäßigen Zweck der Speicherung von Präferenzen erforderlich, die nicht vom Abonnenten oder Benutzer angefordert wurden.
    Statistiken
    Die technische Speicherung oder der Zugriff, der ausschließlich zu statistischen Zwecken erfolgt. Die technische Speicherung oder der Zugriff, der ausschließlich zu anonymen statistischen Zwecken verwendet wird. Ohne eine Vorladung, die freiwillige Zustimmung deines Internetdienstanbieters oder zusätzliche Aufzeichnungen von Dritten können die zu diesem Zweck gespeicherten oder abgerufenen Informationen allein in der Regel nicht dazu verwendet werden, dich zu identifizieren.
    Marketing
    Die technische Speicherung oder der Zugriff ist erforderlich, um Nutzerprofile zu erstellen, um Werbung zu versenden oder um den Nutzer auf einer Website oder über mehrere Websites hinweg zu ähnlichen Marketingzwecken zu verfolgen.
    Optionen verwalten Dienste verwalten Anbieter verwalten Lese mehr über diese Zwecke
    Cookie Einstellungen
    {title} {title} {title}