Mit einer Umfrage auf der Microsoft Ignite 2018 in Orlando, Florida, untersuchte Derdack den Stand des Einsatzes von IT-Alarmierungslösungen in Unternehmen. Die Umfrage basiert auf 368 Teilnehmern. Diese wurden nach dem Zufallsprinzip unter den IT-Profis auf der Messe ausgewählt. Die Umfrage ergab, ob und wenn ja, mit welchen IT-Alarmierungslösungen (ITSA / „IT Service Alerting“ Tools) Unternehmen den kontinuierlichen IT-Betrieb unterstützen und schneller auf größere und kritische IT-Vorfälle reagieren.
ITSA-Tools ergänzen ITOM- und ITSM-Lösungen mit automatischer Alarmierung von Rufbereitschaften bei Störungen. Damit wird ein reibungsloser 24/7-IT-Betrieb unterstützt. Entscheidend ist die Fähigkeit, kritische Meldungen per SMS, Anrufe und auf mobile Geräte an die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu übermitteln. Dieses automatisierte Routing, d.h. die gezielte Benachrichtigung, führt zu deutlich kürzeren Reaktionszeiten, weniger Fehlalarmen und einer höheren Aufmerksamkeit für IT-Störungsmeldungen. Neben mobilen Alarmierungs- und Bereitschaftsplanungsfunktionen bieten einige ITSA-Tools auch die Möglichkeit, Aktionen zur Fehlerbehebung von einem mobilen Gerät aus durchzuführen.
Derdack Enterprise Alert ist ein typisches ITSA-Tool mit Funktionen für multimodale mobile Alarmierung, Dienstplanung, Ad-hoc-Zusammenarbeit und die Störungsbeseitigung von jedem Ort
61% der Unternehmen verwenden zwar noch keine ITSA-Tools aber das ändert sich schnell
Die erste wesentliche Erkenntnis war, dass 61% aller befragten Unternehmen heute keine Lösung zur automatischen Benachrichtigung von IT-Mitarbeitern einsetzen. Dafür kann mehrere Gründe geben. In den meisten Fällen betreiben diese Unternehmen ein SOC oder NOC („Service/Network Operations Center“), in dem Supportmitarbeiter direkt vor Ort den IT-Betrieb überwachen und entsprechend reagieren. In einem solchen Szenario werden bei Bedarf IT-Spezialisten manuell hinzugezogen, wenn die Problemlösung ein tieferes Fachwissen erfordert. Weitere Gründe sind eine geringere Kritikalität des IT-Betriebs und der IT-Verfügbarkeit.
Während 49,5% aller befragten Unternehmen grundsätzlich keine Lösung zur IT-Alarmierung planen, gibt es eine Gruppe von erstaunlichen 12%, die für 2019 den Einsatz eines Alarmierungs-Tool planen. Dies geht einher mit den Ergebnissen des Gartner ITSM-Hype-Zyklus, laut dem für die nächsten 2-3 Jahren ein weit verbreiteter Einsatz von IT-Alarmierungslösungen erwartet wird („Gartner Hypecycle for ITSM, 2018).
Einsatz von ITSA-Tools durch befragte Unternehmen (Derdack, 2018)
Was wird für automatisierte IT-Alarmierung verwendet?
Unterstrichen wird dieser Befund dadurch dass 39% aller von Derdack befragten Unternehmen bereits über eine automatisierte IT-Alarmierungslösung verfügen. Die automatisierte IT-Alarmierung ist also bereits jetzt verbreitet.
Die Mehrheit dieser Unternehmen (43% dieser Gruppe) verwendet eine Eigenentwicklung. Obwohl wir nicht gefragt haben, wie eine solche Lösung aufgebaut ist, wissen wir von unseren Bestandskunden, dass derartige Lösungen oft aus Skripten bestehen oder mit Hilfe von Workflow-Lösungen erstellt wurden. 24% in dieser Gruppe nutzen die integrierten Funktionen ihrer ITSM- und IT-Monitoring-Tools und sind daher oft auf einfache E-Mail-Benachrichtigungen beschränkt. 17% in dieser Gruppe konnten die von ihnen verwendete Lösung nicht nennen.
Nur 16% der Gruppe, die bereits ein ITSA-Tool einsetzt, d.h. insgesamt etwa 6%, nutzen kommerzielle Produkte für automatisierte IT-Alarmierung. Selbst wenn Sie einige Unternehmen hinzufügen, die ihre Lösung nicht nennen konnten, würde diese Zahl wahrscheinlich 10% aller befragten Unternehmen nicht übersteigen.
Art des ITSA-Tools, das von den befragten Unternehmen verwendet wird (Derdack, 2018)
Zusammenfassung
Unternehmen sind sich der Vorteile der IT-Alarmierung durchaus bewusst. Fast 40% aller befragten Unternehmen verfügen bereits über eine Lösung. Und weitere 12% planen es für 2019. Allerdings ist die Rolle kommerzieller Produkte ist immer noch relativ überschaubar. Die Umfrage bestätigt eine Durchdringung von 6% (wir schätzen maximal 10%) mit kommerziellen IT-Alarmierungsprodukten von Anbietern wie Derdack, Pagerduty oder xMatters.
Anbieter kommerzieller Tools müssen also stärker den Wert und die Vorteile ihrer kommerziellen Produkte kommunizieren, um weiterhin Marktanteile zu gewinnen. Sie müssen dabei sowohl Unternehmen, die bereits Eigenentwicklungen einsetzen als auch so genannten „Greenfielder“ überzeugen, die ihr SOC oder NOC ergänzen oder sogar ersetzen wollen.
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